客服 Katie 負責每一段顧客對話，以及你商店寄給顧客的每一則訊息：網站上的聊天、訂單與配送訊息、退貨訊息與帳戶驗證碼，各以顧客自己的語言發出。這些頁面讓你看到全部。在「所有客戶」、「候補名單」與「支援紀錄」上「問同事」，第一位是 Katie。在「顧客訊息」與「上新提醒」上，第一位是整合經理 Steve；Katie 在同一份清單的後面。
客戶清單
客戶 → 所有客戶。
- 依 Email、姓名或電話搜尋。
- 狀態按鈕有全部、啟用、已封鎖與已封存。
- 連結按鈕有全部、兩者、僅登入、僅結帳與未連結。「登入」是顧客在你網站上的帳號；「結帳」是結帳系統為他們保存的紀錄。「兩者」表示此人兩者都有。「連結」欄位以「登入」與「結帳」標章顯示同樣的資訊。
- 「僅 B2B」與「依標籤篩選」可再縮小範圍。
- 欄位：客戶（Email 已驗證時有勾號）、國家、連結、訂單、總消費、最近訂單、建立時間、狀態與標籤。點客戶、訂單、總消費、最近訂單或建立時間可排序。
「回填」會重新讀取訂單歷史與登入帳號，補齊缺少的客戶紀錄。任何時候執行都安全：按「回填」、「執行回填」，再按「立即執行」。
一位客戶
點一個姓名。標題顯示 Email、成為客戶的時間，以及「帳戶」或「訪客」標章。右側的狀態選單可設定啟用、已封鎖或已封存。
頂端有八個數字：訂單、總消費、平均訂單、品項、首筆訂單、最近訂單、已取消與已退款。
- 「訂單」列出每筆訂單及其付款與出貨狀態；點編號可開啟。
- 「支援對話」列出他們的聊天，各附 Katie 使用的名稱、訊息數，以及進行中或已結束。「開啟完整支援紀錄」會前往「支援紀錄」。
- 「通訊」列出商店寄給他們或試跑過的每一則訊息。上方是他們在 Email 之外連結的管道；星號標示行銷同意，劃掉的管道是商店已停止對他們使用的。點一列可查看訊息。
- 「備註」只給你的團隊看。
- 右側：身分連結（登入帳號與結帳帳戶）、個人資料（電話、國家、行銷同意）、B2B 客戶、地址（從結帳帳戶即時讀取）與標籤。
新增備註：在「撰寫內部備註…」輸入文字並按「新增備註」。用鉛筆編輯、用垃圾桶刪除。
為客戶加標籤：在「新增標籤…」輸入文字並按「新增」。點標籤上的叉可移除。
把企業客戶的每筆訂單送到集貨中心：
- 在「B2B 客戶」底下開啟「寄往集運中心」。
- 選擇中心。他們自己的地址仍會保留在每筆訂單上。
如果還沒有任何中心接收訂單，卡片會提示你到「供應商 → 集貨中心」新增一個。
支援紀錄
客戶 → 支援紀錄。每一位與客服聊過的顧客，連同對話數、訊息數、折扣、首次聯繫與最近聯繫。依 Email 或姓名搜尋。
- 點一位顧客。「與他們的對話」會出現在下方。
- 點一段對話。逐字稿會開啟：顧客在左側，Katie 在右側以她使用的名稱呈現，她給出的任何折扣碼在底部。
這個頁面只供閱讀。Katie 在線上商店的聊天中與已登入的顧客對話，也回覆任何寫信到你轉寄到她信箱的支援地址的人；她依據對方的訂單、追蹤碼與你的政策作答，從不提到供應商或成本。她可以提供小額折扣來彌補問題，在上限內、每位顧客每個期間一次；兩者都在「AI 員工 → 員工」底下 Katie 自己的「設定」頁。退款與退貨從不在聊天中解決：Katie 會轉交出去，超出規則的由 Vera 決定。
顧客訊息
客戶 → 顧客訊息。橫幅回答一個問題：正在真實發送，還是試跑中。新商店處於試跑：每一則訊息都會照它原本要發出的樣子記錄下來，寄給誰、用哪種語言，但沒有任何東西寄出。橫幅也會計算今天的訊息、未解決的失敗，以及已有服務商的管道。「真實發送」開關就在橫幅上。
「顧客收到訊息之前還需要做的事」是一份即時清單：連接 SendGrid（顧客 Email 服務商）、寄出一封測試、真實發送、Email 頁尾的登記地址，以及其餘項目。每一行說明由誰負責：店主、管理員、Katie，或由平台負責平台那一側的唯一步驟，也就是來自登入服務的帳戶 Email。「誰在監看」列出負責文案並重寄失敗訊息的 Katie，以及接收每一次發送失敗通知的 Vera。
開始真實發送：
- 在「設定 → 整合」連接 SendGrid。整合經理 Steve 會與你一起完成。
- 按「編輯文案」，開啟「訂單已確認」，在「寄一封測試給自己」底下輸入你的地址並按「測試發送」。商店還在試跑時，測試會寫入寄件匣而不會投遞。
- 按「開啟寄件匣」，讀一下這封測試原本會長什麼樣子。
- 開啟「真實發送」。
- 用同樣的方式再寄一封測試。試跑關閉後它會進入你的收件匣，讓你看到真實的 Email。
切換時，先前試跑的訊息不會寄出。如果某一則應該寄出，開啟它並按「重寄」。
我們寄什麼、寄到哪裡
按「編輯文案」。每則訊息一列：訂單已確認、訂單已出貨、訂單已送達、訂單已取消、已退款、退貨訊息（退貨已登記、退貨已核准、退貨已拒絕、退貨標籤、已發放購物金、換貨已出貨等等）、帳戶驗證碼、歡迎，以及候補名單已確認。少數幾列是寄給顧客以外的人，例如供應商對帳單。標籤可篩選全部、訂單、帳戶與關。
- 「開」會開啟或關閉一則訊息。「歡迎」與「候補名單已確認」一開始是關閉的。
- 「發送管道」顯示各管道。訂單訊息一定會寄 Email；當顧客連結了某個管道且其市場提供時，SMS、推播、LINE、WhatsApp、KakaoTalk、Zalo 與 WeChat 也會一併發送。綠點表示該管道已有服務商。
- 「文案」顯示有多少語言在該訊息使用的每個管道上都有文案，以及你編輯了多少語言。帳戶驗證碼帶有「仍由登入服務發送」：那些 Email 是從顧客登入的服務發出的，所以這一頁的文案目前還不會套用到它們。
點一則訊息來編輯。選擇管道分頁與語言。更改主旨與內文；雙大括號中的文字會依每筆訂單填入。右側的預覽會在你輸入時顯示一筆範例訂單。「儲存」只會取代該語言在該管道上的文案；「重設為預設文案」會把它們恢復。即時通訊管道還需要該應用程式核准的範本 ID。
Email 的外觀
按「外觀」。選擇標誌（網站頁首的、你上傳的 Email 標誌，或文字標誌）、每封訂單 Email 中的區塊（商品照片、品牌名稱、「接下來會發生什麼」步驟、協助卡片）與頁尾（社群連結、政策連結、語言列）。顏色與字體來自線上商店；法律聲明來自「設定 → 公司資料」。以任何語言預覽任何訊息，然後按「儲存外觀」。
寄件匣
按「開啟寄件匣」。依狀態、訊息、管道與語言篩選，或搜尋。每則訊息顯示寄出的內容、投遞資訊、它的「歷史」、同一事件在其他管道的情形，以及開啟「客戶」或「訂單」的按鈕。被略過的訊息會說明原因；失敗的會給出服務商的原因。原因排除後，「重寄」會再次寄出試跑或失敗的訊息。
上新提醒
「客戶 → 上新提醒」收納顧客要求的「提醒我」訊息：單一特賣，或每日清單。同一頁也在「銷售通路 → 線上商店 → 網站內容 → 上新提醒」。新商店的「試跑」是開啟的，「每日清單」是關閉的。分頁有管道、訂閱者、寄送紀錄與顧客訊息。
- 管道：每個管道的服務商、「已啟用」開關、提供它的市場（「重設為預設」回到區域清單）、訂閱者與最近寄送。點一個管道可按語言編輯它的文案。沒有文案的語言不會收到提醒；絕不會以英文代替。
- 「立即發送」會手動啟動一次寄送，用於每日清單或單一特賣。
- 訂閱者列出每一筆訂閱。「待處理」表示顧客透過 LINE、KakaoTalk、Zalo 或 WeChat 登入，但還沒有加入你的官方帳號。「移除」無法復原。
- 寄送紀錄顯示最近的執行，以及每次是否為試跑。
候補名單
客戶 → 候補名單。在線上商店的會員限定邀請上留下的 Email，連同語言、狀態與日期。「匯出 CSV」可下載。這一頁只是清單：上面沒有任何東西會邀請人，也沒有員工處理它。要以每個人的語言告訴他們名額已確認，請在「顧客訊息 → 編輯文案」底下開啟「候補名單已確認」。