Katie, hỗ trợ khách hàng, phụ trách mọi cuộc trò chuyện với khách và mọi tin nhắn cửa hàng gửi cho khách: khung chat trên trang web, tin nhắn đơn hàng và giao hàng, tin nhắn trả hàng và mã tài khoản, mỗi thứ bằng ngôn ngữ của khách. Các trang này cho bạn xem tất cả. Hỏi đồng nghiệp trên Tất cả khách hàng, Danh sách chờ và Lịch sử hỗ trợ bắt đầu với Katie. Trên Tin nhắn cho khách hàng và Nhắc lịch ra mắt, nó bắt đầu với Steve, tích hợp; Katie ở phía dưới cùng danh sách.
Danh sách khách hàng
Khách hàng → Tất cả khách hàng.
- Tìm theo email, tên hoặc số điện thoại.
- Các nút trạng thái là Tất cả, Hoạt động, Bị chặn và Đã lưu trữ.
- Các nút liên kết là Tất cả, Cả hai, Chỉ đăng nhập, Chỉ thanh toán và Chưa liên kết. Đăng nhập là tài khoản của người mua trên trang web của bạn; Thanh toán là hồ sơ mà trang thanh toán giữ cho họ. Cả hai nghĩa là người đó có cả hai. Cột Liên kết hiển thị giống các huy hiệu Đăng nhập và Thanh toán.
- Chỉ B2B và Lọc theo thẻ thu hẹp thêm.
- Các cột: Khách hàng (có dấu tích khi email đã xác minh), Quốc gia, Liên kết, Đơn hàng, Tổng chi tiêu, Đơn gần nhất, Ngày tạo, Trạng thái và Thẻ. Nhấn Khách hàng, Đơn hàng, Tổng chi tiêu, Đơn gần nhất hoặc Ngày tạo để sắp xếp.
Backfill đọc lại lịch sử đơn hàng và tài khoản đăng nhập để bổ sung các hồ sơ khách còn thiếu. Nó an toàn vào bất cứ lúc nào: nhấn Backfill, Chạy backfill, rồi Chạy ngay.
Một khách hàng
Nhấn vào một tên. Tiêu đề hiển thị email, Khách hàng từ, và huy hiệu Tài khoản hoặc Khách vãng lai. Menu trạng thái bên phải đặt Hoạt động, Bị chặn hoặc Đã lưu trữ.
Tám con số chạy ngang phía trên: Đơn hàng, Tổng chi tiêu, Đơn trung bình, Số món, Đơn đầu tiên, Đơn gần nhất, Đã hủy và Đã hoàn tiền.
- Đơn hàng liệt kê từng đơn kèm trạng thái thanh toán và giao hàng; nhấn vào số đơn để mở.
- Cuộc trò chuyện hỗ trợ liệt kê các cuộc chat của họ, mỗi cuộc kèm tên Katie đã dùng, số tin nhắn, và Đang mở hoặc Đã đóng. Mở toàn bộ lịch sử hỗ trợ đi đến Lịch sử hỗ trợ.
- Liên lạc liệt kê mọi tin nhắn cửa hàng đã gửi cho họ, hoặc đã chạy thử. Phía trên là các kênh họ đã liên kết ngoài email; một ngôi sao đánh dấu sự đồng ý nhận tiếp thị, và một kênh bị gạch ngang là kênh cửa hàng đã ngừng dùng cho họ. Nhấn một hàng để xem tin nhắn.
- Ghi chú chỉ dành cho đội của bạn.
- Bên phải: Liên kết danh tính (tài khoản Đăng nhập và tài khoản Thanh toán), Hồ sơ (điện thoại, quốc gia, đồng ý nhận tiếp thị), Khách hàng B2B, Địa chỉ (đọc trực tiếp từ tài khoản thanh toán) và Thẻ.
Để thêm ghi chú: gõ vào Viết ghi chú nội bộ… và nhấn Thêm ghi chú. Dùng biểu tượng bút chì để sửa và thùng rác để xóa.
Để gắn thẻ một khách hàng: gõ vào Thêm thẻ… và nhấn Thêm. Nhấn dấu x trên thẻ để gỡ.
Để gửi mọi đơn của một khách hàng doanh nghiệp đến trung tâm gom hàng:
- Dưới Khách hàng B2B, bật Gửi đến trung tâm gom hàng.
- Chọn trung tâm. Địa chỉ riêng của họ vẫn nằm trên mỗi đơn.
Nếu chưa có trung tâm nào nhận đơn, thẻ sẽ nhắc bạn thêm một trung tâm tại Nhà cung cấp → Trung tâm gom hàng.
Lịch sử hỗ trợ
Khách hàng → Lịch sử hỗ trợ. Mọi khách đã chat với bộ phận hỗ trợ, kèm Cuộc chat, Tin nhắn, Giảm giá, Liên hệ đầu tiên và Liên hệ gần nhất. Tìm theo email hoặc tên.
- Nhấn vào một khách hàng. Cuộc trò chuyện với họ xuất hiện bên dưới.
- Nhấn vào một cuộc chat. Bản ghi mở ra: khách ở bên trái, Katie ở bên phải dưới tên cô ấy đã dùng, và mã giảm giá cô ấy đã cấp nếu có ở cuối.
Trang này chỉ để đọc. Katie trò chuyện với khách đã đăng nhập trong khung chat của cửa hàng trực tuyến, và với bất kỳ ai viết đến địa chỉ hỗ trợ mà bạn chuyển tiếp vào hộp thư của cô ấy; cô ấy trả lời dựa trên đơn hàng của họ, mã vận đơn và chính sách của bạn, và không bao giờ nêu tên nhà cung cấp hay giá vốn. Cô ấy có thể tặng một mức giảm giá nhỏ để xoa dịu, trong một mức trần và một lần cho mỗi khách trong mỗi kỳ; cả hai nằm trên trang Cài đặt riêng của Katie tại Nhân viên AI → Nhân viên. Hoàn tiền và trả hàng không bao giờ được giải quyết trong chat: Katie chuyển tiếp, và Vera quyết định những gì vượt ngoài quy tắc.
Tin nhắn cho khách hàng
Khách hàng → Tin nhắn cho khách hàng. Dải trạng thái trả lời một câu hỏi: Đang gửi thật, hay Đang chạy thử. Một cửa hàng mới chạy thử: mọi tin nhắn được ghi lại đúng như nó sẽ được gửi, cho ai, bằng ngôn ngữ nào, và không gì rời khỏi cửa hàng. Dải cũng đếm tin nhắn hôm nay, các lỗi chưa xử lý, và các kênh đã có nhà cung cấp. Công tắc Gửi thật nằm trên dải.
Những việc còn phải làm trước khi khách nhận được tin từ chúng ta là một danh sách sống: SendGrid (nhà cung cấp email cho khách) đã kết nối, một thư thử đã gửi, đang gửi thật, địa chỉ đăng ký cho chân email, và phần còn lại. Mỗi dòng nói ai làm: Chủ cửa hàng, Quản trị viên, Katie, hoặc Nền tảng cho bước duy nhất ở phía nền tảng, các email tài khoản từ dịch vụ đăng nhập. Ai theo dõi việc này nêu tên Katie, người phụ trách câu chữ và gửi lại những gì thất bại, và Vera, người nhận tin về mọi lần gửi thất bại.
Để bắt đầu gửi thật:
- Kết nối SendGrid tại Cài đặt → Tích hợp. Steve, tích hợp, làm việc này cùng bạn.
- Nhấn Sửa nội dung, mở Đơn hàng đã xác nhận, nhập địa chỉ của bạn dưới Gửi thử cho chính bạn và nhấn Gửi thử. Khi cửa hàng đang chạy thử, thư thử được ghi vào hộp gửi và không được gửi đi.
- Nhấn Mở hộp gửi và đọc thư thử đúng như nó sẽ được gửi.
- Bật Gửi thật.
- Gửi thêm một thư thử theo cùng cách. Khi tắt chạy thử, nó đến hộp thư của bạn, để bạn thấy email thật.
Các tin nhắn đã chạy thử trước đó không được gửi khi bạn chuyển chế độ. Mở một tin và nhấn Gửi lại nếu nó cần được gửi.
Chúng ta gửi gì, và qua đâu
Nhấn Sửa nội dung. Một hàng cho mỗi tin nhắn: Đơn hàng đã xác nhận, Đơn hàng đã gửi, Đơn hàng đã giao, Đơn hàng đã hủy, Đã hoàn tiền, các tin nhắn trả hàng (Đã ghi nhận trả hàng, Đã duyệt trả hàng, Từ chối trả hàng, Nhãn trả hàng, Đã cấp tín dụng cửa hàng, Đã gửi hàng đổi và các tin còn lại), các mã tài khoản, Chào mừng và Xác nhận danh sách chờ. Một vài hàng gửi đến những người không phải khách hàng, như Bảng kê nhà cung cấp. Các nhãn lọc Tất cả, Đơn hàng, Tài khoản và Tắt.
- Bật bật hoặc tắt một tin nhắn. Chào mừng và Xác nhận danh sách chờ ban đầu tắt.
- Gửi qua hiển thị các kênh. Email luôn được gửi cho tin nhắn đơn hàng; SMS, thông báo đẩy, LINE, WhatsApp, KakaoTalk, Zalo và WeChat cũng được gửi khi khách đã liên kết một kênh và thị trường của họ có kênh đó. Chấm xanh nghĩa là kênh đã có nhà cung cấp.
- Nội dung hiển thị bao nhiêu ngôn ngữ đã có nội dung trên mọi kênh mà tin nhắn dùng, và bạn đã sửa bao nhiêu ngôn ngữ. Các mã tài khoản mang dòng "Vẫn do dịch vụ đăng nhập gửi": những email đó đi ra từ dịch vụ mà người mua dùng để đăng nhập, nên nội dung trên trang này chưa đến với chúng.
Nhấn một tin nhắn để sửa. Chọn tab kênh và ngôn ngữ. Đổi tiêu đề và nội dung; các từ trong dấu ngoặc nhọn kép được điền theo từng đơn. Bản xem trước bên phải hiển thị một đơn mẫu khi bạn gõ. Lưu thay thế nội dung của chúng ta cho ngôn ngữ đó trên kênh đó mà thôi; Về mặc định đưa chúng trở lại. Các kênh nhắn tin còn cần mã mẫu tin đã được duyệt từ ứng dụng đó.
Email trông thế nào
Nhấn Giao diện. Chọn logo (logo đầu trang của trang web, một logo email bạn tải lên, hoặc tên thương hiệu dạng chữ), các khối trong mọi email đơn hàng (ảnh sản phẩm, tên nhà mốt, các bước "Điều gì diễn ra tiếp theo", thẻ trợ giúp) và chân trang (liên kết mạng xã hội, liên kết chính sách, dòng ngôn ngữ). Màu sắc và kiểu chữ đến từ cửa hàng trực tuyến; dòng pháp lý từ Cài đặt → Công ty. Xem trước bất kỳ tin nhắn nào bằng bất kỳ ngôn ngữ nào, rồi nhấn Lưu giao diện.
Hộp gửi
Nhấn Mở hộp gửi. Lọc theo trạng thái, tin nhắn, kênh và ngôn ngữ, hoặc tìm kiếm. Mỗi tin nhắn hiển thị những gì đã gửi, thông tin giao nhận, Lịch sử của nó, cùng sự kiện đó trên các kênh khác, và các nút mở Khách hàng hoặc Đơn hàng. Một tin bị bỏ qua nói rõ vì sao; một tin thất bại cho biết lý do từ nhà cung cấp. Gửi lại gửi lại một tin đã chạy thử hoặc thất bại sau khi nguyên nhân được khắc phục.
Nhắc lịch ra mắt
Khách hàng → Nhắc lịch ra mắt chứa các tin nhắn Nhắc tôi mà người mua yêu cầu: một đợt khuyến mãi, hoặc danh sách hằng ngày. Cùng trang này nằm tại Kênh bán hàng → Cửa hàng trực tuyến → Nội dung trang web → Nhắc lịch ra mắt. Ở cửa hàng mới, Chạy thử đang bật và Danh sách hằng ngày đang tắt. Các tab là Kênh, Người đăng ký, Nhật ký gửi và Tin nhắn cho khách hàng.
- Kênh: nhà cung cấp của mỗi kênh, công tắc Đã bật, các thị trường kênh được cung cấp (Về mặc định trả về danh sách theo khu vực), người đăng ký và lần gửi gần nhất. Nhấn một kênh để sửa nội dung theo từng ngôn ngữ. Ngôn ngữ nào không có nội dung thì không nhận lời nhắc; tiếng Anh không bao giờ được gửi thay.
- Gửi ngay bắt đầu một lượt gửi thủ công, cho danh sách hằng ngày hoặc một đợt khuyến mãi.
- Người đăng ký liệt kê mọi đăng ký. Đang chờ nghĩa là người mua đã đăng nhập qua LINE, KakaoTalk, Zalo hoặc WeChat nhưng chưa thêm tài khoản chính thức của bạn. Xóa không thể hoàn tác.
- Nhật ký gửi hiển thị các lượt gửi gần đây và lượt nào là chạy thử.
Danh sách chờ
Khách hàng → Danh sách chờ. Các email để lại trên lời mời chỉ dành cho thành viên của cửa hàng trực tuyến, kèm ngôn ngữ, trạng thái và ngày. Xuất CSV tải chúng xuống. Trang chỉ là một danh sách: không gì trên đó mời ai, và không nhân viên nào xử lý nó. Để báo cho mỗi người rằng chỗ của họ đã được xác nhận, bằng ngôn ngữ của họ, bật Xác nhận danh sách chờ tại Tin nhắn cho khách hàng → Sửa nội dung.