客服专员 Katie 负责每一次顾客对话和你店铺发给顾客的每一条消息：网站上的聊天、订单和配送消息、退货消息和账户验证码，每一条都用顾客自己的语言。这些页面让你看到全部。在全部客户、候补名单和支持记录上点击“问同事”，首先推荐的是 Katie。在顾客消息和上新提醒上，首先推荐的是集成经理 Steve；Katie 在同一列表的下方。
客户列表
客户 → 全部客户。
- 按邮箱、姓名或电话搜索。
- 状态按钮有全部、正常、已封禁和已归档。
- 关联按钮有全部、两者、仅登录、仅结账和未关联。登录是顾客在你网站上的账户；结账是结账系统为他们保存的记录。两者表示这个人两样都有。关联列显示的内容与登录和结账标记相同。
- 仅 B2B 和按标签筛选进一步缩小范围。
- 列：客户（邮箱已验证时带勾）、国家、关联、订单数、累计消费、最近订单、创建时间、状态和标签。点击客户、订单数、累计消费、最近订单或创建时间排序。
回填会重新读取订单历史和登录账户，补全缺失的客户记录。任何时候运行都是安全的：点击“回填”、“运行回填”，再点击“立即运行”。
一位客户
点击一个名字。标题显示邮箱、成为客户的时间，以及“账户”或“访客”标记。右侧的状态菜单可设为正常、已封禁或已归档。
顶部横排八个数字：订单、累计消费、平均订单、件数、首单、最近订单、已取消和已退款。
- 订单列出每笔订单及其付款和履约状态；点击订单号打开它。
- 支持会话列出他们的聊天，每条显示 Katie 使用的化名、消息数，以及进行中或已结束。“查看完整支持记录”前往支持记录。
- 沟通记录列出店铺发给他们的，或演练过的每一条消息。上方是他们在邮箱之外关联的渠道；星号表示营销同意，划掉的渠道表示店铺已停止对他们使用该渠道。点击一行查看消息。
- 备注仅供你的团队使用。
- 右侧是：身份关联（登录账户和结账账户）、资料（电话、国家、营销同意）、B2B 客户、地址（实时取自结账账户）和标签。
添加备注：在“写一条内部备注…”中输入并点击“添加备注”。用铅笔编辑，用垃圾桶删除。
给客户打标签：在“添加标签…”中输入并点击“添加”。点击标签上的叉号移除它。
把企业客户的每笔订单发往集货中心：
- 在“B2B 客户”下，打开“发往集运中心”。
- 选择中心。他们自己的地址仍保留在每笔订单上。
如果还没有中心接收订单，卡片会提示在 供应商 → 集货中心 下添加一个。
支持记录
客户 → 支持记录。所有与客服聊过的顾客，附会话、消息、折扣、首次联系和最近联系。按邮箱或姓名搜索。
- 点击一位顾客。下方出现“与 X 的会话”。
- 点击一段会话。聊天记录打开：顾客在左侧，Katie 以她使用的化名在右侧，她给出的任何折扣码在底部。
本页仅供阅读。Katie 在店面聊天中与已登录的顾客交谈，也回复任何写信到你转发至她邮箱的客服地址的人；她根据对方的订单、物流和你的政策作答，从不提及供应商或成本。她可以给一个小额折扣来弥补问题，有上限，且每位顾客每个周期只有一次；两者都在 AI 员工 → 员工 下 Katie 自己的设置页上。退款和退货从不在聊天中了结：Katie 会把它们转交，超出规则的由 Vera 决定。
顾客消息
客户 → 顾客消息。横幅回答一个问题：正在真实发送，还是试运行中。新店铺处于试运行：每条消息都会按原样记录下来——发给谁、用什么语言——但不会发出。横幅还统计今天的消息、未解决的失败，以及已有服务商的渠道。“真实发送”开关就在横幅上。
“客户收到消息之前还需要做的事”是一份实时清单：连接 SendGrid（顾客邮件服务商）、发送一次测试、真实发送、邮件页脚的注册地址，等等。每一行说明由谁来做：店主、管理员、Katie，或者“平台”——那是平台这一侧唯一的一步，即来自登录服务的账户邮件。“谁在看着”列出 Katie（她负责文案并重发失败的消息）和 Vera（每次发送失败她都会收到通知）。
开始真实发送：
- 在 设置 → 集成 下连接 SendGrid。集成经理 Steve 会和你一起做。
- 点击“编辑文案”，打开“订单已确认”，在“给自己发送测试”下输入你的地址，然后点击“测试发送”。店铺在试运行时，测试会写入发件箱而不投递。
- 点击“打开发件箱”，查看这条测试本来会以什么样子发出。
- 打开“真实发送”。
- 用同样的方式再发一次测试。试运行关闭后它会到达你的收件箱，你就能看到真实的邮件。
之前演练的消息在你切换后不会发出。打开一条并点击“重发”，如果它应该发出的话。
发什么、发到哪
点击“编辑文案”。每条消息一行：订单已确认、订单已发货、订单已送达、订单已取消、已退款、各条退货消息（退货已登记、退货已批准、退货未获接受、退货标签、已发放购物金、换货已发货等）、账户验证码、欢迎和候补名单已确认。少数几行发给顾客以外的人，例如供应商对账单。标签筛选全部、订单、账户和已关闭。
- 启用开关打开或关闭一条消息。欢迎和候补名单已确认默认关闭。
- 发送渠道显示各渠道。订单消息一定发邮件；当顾客关联了某个渠道且其市场提供时，短信、推送、LINE、WhatsApp、KakaoTalk、Zalo 和微信也会一起发。绿点表示该渠道已有服务商。
- 文案显示有多少种语言在该消息使用的每个渠道上都有文案，以及你编辑过多少种语言。账户验证码标有“仍由登录服务发送”：那些邮件由顾客登录所用的服务发出，所以本页的文案暂时还到不了它们那里。
点击一条消息来编辑。选择渠道标签和语言。更改主题和正文；双花括号中的词会按每笔订单填入。右侧的预览在你输入时显示一笔示例订单。“保存”只替换该渠道上该语言的文案；“恢复代码默认”把它们恢复。即时通讯渠道还需要该应用已审核的模板 ID。
邮件的外观
点击“外观”。选择标志（网站页眉的标志、你上传的邮件专用标志，或文字标志）、每封订单邮件中的模块（商品图片、品牌名、“接下来会发生什么”步骤、帮助卡片）和页脚（社交链接、政策链接、语言一行）。颜色和字体来自店面；法律信息行来自 设置 → 公司信息。可以用任何语言预览任何消息，然后点击“保存外观”。
发件箱
点击“打开发件箱”。按状态、消息、渠道和语言筛选，或搜索。每条消息显示发送的内容、投递详情、它的历程、同一事件在其他渠道上的情况，以及打开客户或订单的按钮。被跳过的消息会说明原因；失败的消息会给出服务商的理由。原因修复后，“重发”会再次发送一条演练过或失败的消息。
上新提醒
客户 → 上新提醒 存放顾客要求的提醒消息：单场促销，或每日清单。同一页面也在 销售渠道 → 在线商店 → 网站内容 → 上新提醒 下。新店铺中试运行开启、每日清单关闭。标签有渠道、订阅者、发送日志和顾客消息。
- 渠道：每个渠道的服务商、启用开关、它提供给哪些市场（“恢复默认”回到按地区的默认列表）、订阅者和最近一次发送。点击一个渠道可按语言编辑它的文案。没有文案的语言不会收到提醒；绝不会用英文代替发送。
- 立即发送手动开始一次发送，针对每日清单或单场促销。
- 订阅者列出每一条订阅。待处理表示顾客通过 LINE、KakaoTalk、Zalo 或微信登录，但尚未添加你的官方账号。移除无法撤销。
- 发送日志显示最近的发送，以及每次是否为演练。
候补名单
客户 → 候补名单。在店面的会员制邀请上留下的邮箱，附语言、状态和日期。“导出 CSV”可以下载。本页只是一份列表：上面没有任何操作会邀请某个人，也没有员工处理它。要用每个人自己的语言告诉他们名额已确认，请在 顾客消息 → 编辑文案 下开启“候补名单已确认”。